Julien Masquelier et Vincent Lenglet, tous deux chefs de produit retail, respectivement chez PEBIX-AVEM (groupe AVEM) et MONEXT, décodent les 4 tendances retail 2021.
- Le vendeur augmenté
Parmi les tendances solides à court terme, les outils de clienteling destinés à supporter le vendeur dans son acte de vente et sa valeur de conseil personnalisé, sont devenus incontournables. Les points de vente qui parviennent à mettre le client, plutôt que le produit, au centre de leur attention avec ce type de technologie connaissent les meilleurs résultats. Via une tablette ou un PDA, le vendeur a accès en temps réel à l’ensemble des informations sur les gammes de produits, les articles complémentaires pour générer de l’upselling, la data client, etc. L’accès à l’ensemble des stocks de l’enseigne ouvre également le champs des possibles en offrant, par exemple, des solutions de store to web, e-reservation, click & collect, ship from store, etc.
- Le consommateur augmenté
Positionnés à bon escient dans les parcours d’achat, les outils du « self » (scan & go, caisses automatiques, etc.) contentent un consommateur du 21ème siècle de plus en plus connecté, efficient et friand d’autonomie. Avec le Scan & Pay, il est désormais possible de scanner ses articles avec son smartphone et de payer in app, évitant ainsi l’enrôlement des outils classiques de scan & go et le passage en caisse. En outre, les Chatbots habituellement réservés au e-commerce, font leur entrée en magasin pour conseiller un client pressé ne trouvant pas de vendeur disponible. L’offre embarque même un module de paiement, pour régler ses achats directement dans la conversation.
- Le point de vente augmenté
En soutien aux solutions mobiles évoquées, le point de vente a lui aussi un rôle à jouer. Bien plus qu’un espace de stockage ou un showroom, il fait désormais le lien entre les plateformes e-commerce et l’ensemble des points de vente physiques de l’enseigne. Cette dernière fait donc face à de forts enjeux logistiques, portant une attention particulière à la justesse des stocks et leur localisation, afin de garantir un niveau de service optimal. Pour relever ce défi, la technologie RFID se révèle un soutien efficace, permettant la traçabilité unique d’un produit, et assurant la fluidité les parcours d’achat et le passage en caisse.
- Le paiement augmenté
Source de nombreuses frictions, le paiement est une brique indispensable et complexe du parcours d’achat. Pour tendre toujours plus vers un paiement sans couture, des innovations voient le jour régulièrement. Le paiement mobile passera un cap supplémentaire en 2021 avec le lancement du Tap on Phone. Il permettra au commerçant d’encaisser sans contact directement en rayon, via smartphone ou tablette Android, sans plafond et avec authentification forte pour les montants supérieurs à 50€, évitant ainsi les files d’attente en caisse. Cette technologie pourra même, à terme, remplacer complètement des traditionnels terminaux de paiement ! Lorsque la caisse reste un point de contact nécessaire, à l’image des parfumeries et de leur stratégique distribution d’échantillons, on pourra lui préférer le paiement par QR Code, ou le Pay by Link.
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